2019成都车展：东风雪铁龙品牌 承诺7天内可退换车
时间：2019年9月5日
地点：成都车展
嘉宾：东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘
东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞：
正如大家所知，今年是雪铁龙品牌100周年。100年来，雪铁龙品牌一直秉承着大胆与创新的品牌基因，至今已遍及世界上90多个国家，累计销售超过5000万辆汽车，是全球收藏家最多的汽车品牌之一，问鼎WRC世界拉力锦标赛冠军100多次。
100年来，雪铁龙始终坚持以人为本的品牌定位，将消费者放在中心，所以我们提出了“因你不同Inspired by you”的品牌主张，致力于成为行业舒适标杆品牌，简化驾车者与乘客的生活。
舒适，是雪铁龙延续百年的基因所在。雪铁龙的舒适，是从产品、服务到客户体验360度全方位的领先舒适。
在产品方面，得益于“Citroën Advanced Comfort”设计理念，我们正在采用极为现代的方式为消费者带来舒适，这里包括悬架、座椅、储物空间空气质量、等等。比如天逸C5 AIRCROSS，作为一款专业级舒适SUV，搭载了雪铁龙独创的PHC自适应液压稳定技术，带给用户魔毯般的驾乘体验；柔软而具有良好的支撑性的座椅，让用户在长途驾驶之后也不会感到疲劳；人性巧思的储物空间以及领先同级的NVH静音设计，带来舒适静谧的车内空间。坐进雪铁龙的车里，就如同置身家中，这就是我们在产品层面带给用户的舒适体验。
今年，我们还结合百年推出了拥有专属外观设计，加量不加价的百年臻享版限量车型。上市以来，受到了市场的热烈反响，销量超出预期，已经成为我们的主销车型。
在中国，今年还有一点特别值得提的是，我们导入全新一代国六动力总成。得益于第二代THP发动机，以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱，东风雪铁龙的国六车型，不仅一步到位国六b排放标准，更是在此基础上，同步实现了“三升一降”（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。不止符合国家排放升级要求，更为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。
在客户体验方面，我们正在对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison是我们全新形象店的主题，寓意为“温馨舒适的家”。新形象店延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，力求为大众打造出一个完美舒适的空间。目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。
同时，在上海车展上我们还宣布上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号，对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。自今年上海车展 Citroen Advisor全面上线以来，我们已经收到了4000多条来自车主对于产品、售时和售后的评价，这三者的平均分都在4.7分以上，可以说我们的车主对我们产品和服务的满意度还是很高的。
在服务方面，雪铁龙品牌是第一个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，我们在中国一直在推行“家一样的关怀”。今天在这里，我们将隆重推出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，这是东风雪铁龙对于汽车消费服务品质的又一次积极探索。
神龙汽车公司售后服务部部长 孙万湘先生：
正如萧总所言，雪铁龙品牌是一个“以人为本”的汽车品牌。
1920年，安德烈.雪铁龙先生就提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。从这个意义上来说，雪铁龙是第一个提出“售后服务概念”的品牌；1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，称之为“样板站”；2003年，创建了“家一样的关怀”服务品牌。
多年以来，东风雪铁龙的服务“有口皆碑”。近期，从中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据来看，东风雪铁龙2019年2季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。
当然，服务永无止境。广大用户对于服务“技术能力、服务透明度、服务及时性”的要求不断提升。为了让客户在“买车、用车的过程中”有更好的体验。今天，我们将升级 “全新服务承诺”——“家一样的关怀2.0”。 本次升级的内容主要包括：“专业、诚信、安心”三个方面，8项承诺。
第一项承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。
保养分三种，首次保养、A类保养、B类保养；首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养，每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养，每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成；本次的承诺的常规保养，是指A类保养。
第二项承诺：交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。
第三项承诺是维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。
第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户；图片展示的零件主要是，保险公司回收的事故车零件。
第五项承诺是结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。
第六项承诺是7天可退换车，这个在购车开了发票以后开始，7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。这是源自我们对自身产品百分百的信心；对用户百分百负责的态度；
第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。
第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿，我们有些网点有能力提供代步车；有些网点不能提供代步车，但我们可以为用户租车、或者提供交通费用的补偿。
“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺，将在明天 ，也就是9月6日起，成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动，根据成都试点的情况在后期哪些做得不是很合适的，后期做一些小的微调，年内将在全国范围内推行。希望各位有机会能够前往东风雪铁龙4S店，体验我们的服务，监督和帮助我们不断改善和提升服务水平。谢谢大家。
第一场采访环节
1、提问：现在的车市有一个热点的话题，就是国五和国六，东风雪铁龙品牌是怎么应对这个变化的？
萧逸飞：其实我也想利用这样的机会和大家分享国五向国六的切换，作为雪铁龙品牌，早在多年前考虑到国家法律法规的要求，超前部署国六产品的上线，几款SUV车型以及C6上实现了国六b发动机的动力，一直延续这样的步伐将全系车型升级为国六。值得大家注意的是，国六b动力总成，实现了 “三升一降”的承诺，不光是追求功率、扭矩、操控的提升，也是一直在技术创新使油耗同时下降，给用户提供更为领先的科技，更舒适的体验。
2、提问：您提到今年是雪铁龙一百年，在法国举行盛大的庆典，能不能介绍一下这个庆典？
萧逸飞：在这一次法国百年庆典上，人员数量已经达到了4500人，庆典持续了几天的时间，在巴黎进行了游车形式，在百年庆典活动的时候展示了非常多的老爷车，还有概念车。其实我在雪铁龙品牌从业有25年之久的时间，这一次庆典活动让我印象最深刻是参与人数真的非常多，可以看到很多是法国当地的朋友或者是媒体，也有欧洲本地参与的，除此之外，我们看到非常多来自于全球不同国家的参与者，比如说巴西、阿根廷、日本、中国等不同区域的参与者，也就是雪铁龙品牌已经在全球引起了大家广泛的注意。这么庞大的参与者，也印证了雪铁龙品牌的沉淀，正如刚才所说的它是收藏家最多的品牌之一，它的品牌影响力和传播力也是非常强的，我们也希望将这样强大的品牌力能够在中国进行深耕和发展。
3、提问：2019年是雪铁龙品牌成立一百周年，也是自我转型和调整之年，今年东风雪铁龙在转型和调整上做了哪些工作？
萧逸飞：首先在今年上海车展上我们的一款概念车AMI ONE正式亮相，展示了对未来出行的想法。同时在上海车展上线了刚才提到的Citroen Advisor系统，Citroen Advisor大众点评平台有非常多的功能，首先对于已经购买了雪铁龙品牌的用户可以在平台上对我们的产品、服务、经销商做评价，没有购车的消费者也可以在这样的平台上了解这家经销商的服务是如何的，所以平台本身的功能还是非常强大的。
另外一方面也是利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，让我们的客户有更多更好的选择，在用户购买百年臻享版车型的时候也会获得不同的礼遇，比如说百年臻享版的礼物，抽奖成功的话获得去法国旅游的机会。
在这样的转型和创新的过程中，并不止步于此，就像谈到的八项服务承诺，也是为了让用户的体验和服务质量更好。到今年年末还有机会跟在场的记者朋友们见面，相信下一次和你们见面的时候会有非常大的惊喜给你们，这个惊喜是在产品方面的惊喜，请大家期待。
4、提问：我想请问一下孙部长，7天可退换车的问题，怎么样具体的实施呢？这7天里面，因为车已经使用过了，有没有折旧的费用，以及你们这个是终生永久性的还是促销政策，促销政策对你们带来的成本增加有什么影响吗？
孙万湘： 用户在购车以后开具发票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题，可以到所购买的4S店退换。我们7天可退换车政策是长期性的，针对所有的车型，没有折旧的费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费这些也是退费的，除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。
提问：内部怎么估算这样的成本？
孙万湘：成本计算过，往年发生的费用并不是特别高，实施以后会增加一些费用。首先对自己的质量还是有信心的。第二，我们借助承诺的推出，给用户有一个信心。
补充一点，老师提到东风日产以及其他厂家提出7天更换，我们研究一个是短期的促销政策，但是东风雪铁龙的是长期的全面承诺。第二，有的厂家是只可以换不能退的，我们是退换都可以的，充分的表达了对本身自身产品的信心，也体现了对消费者的诚意。
5、现在售后服务这一块东风雪铁龙强调什么样的概念？给读者和用户传达什么样的精神？
孙万湘：就是家一样的关怀升级为2.0，刚才已经说到我们有八项的承诺，8项承诺对用户来讲应该是实在的、可执行、可操作和可量化的，用户从购买车以后，到修车的过程，在8个承诺中都涵盖了，体现了雪铁龙品牌对质量的自信，第二是更彰显了对用户的诚信。
第二场采访环节
1、提问：我们看到“家一样的关怀2.0”，有4天的维修时间可以提供代步车，我想问一下代步车有没有比较具体的标准？如果有些地方没有这个条件，提供不了代步车有什么费用补贴？费用补贴有没有标准？
孙万湘：有条件的会提供代步车，这个原则上是提供同级别的代步车。费用补贴，各地的标准不一样，大概是160-360每一天的标准费用区间。
2、提问：常规保养两小时完成，如果预约20小时保养两小时客户感受是不太好的。还有一点，是对旧部件展示用户，如何监管？
孙万湘：旧件展示在用户的区域里会有旧件展示会，这是用户可以看到的，如果你去修车，会把你的旧件拿去看，还有很多的车间里有视频的，是可以看得到车维修的情况，这是第一个。第二，你说的保养的时间，预约的时间，有些网点绑定的程度不一样，什么时候预约什么时间来，从工单开始算起。
3、提问：我们知道很多企业的售后服务提出了五年的发动机质保或者是三年六次免费保养比较具象化的可以折算出一定金额的给消费者的服务承诺，我们这边升级了自己的服务承诺，但是是一个更整体打包性的东西，怎么样让消费者在整个的售后服务中受益，比如说也把发动机质保延长。
孙万湘：在我们的服务产品中本身给用户提供了服务套餐，有三年的5次，五年9次这样的套餐，还有总成的延保，过了保质期用户可以购买比较优惠的服务产品。用户可以选择的，比如说可以选择五年的保养，或者把五年保养折算一个费用，我们也有过这样的产品。
4、提问：我们认同PSA并不缺乏好的产品，我的问题是未来雪铁龙如何做好中国市场和品牌输出工作？另外一个问题是在很多人看来法系车在中国市场卖不好的根本原因还是在产品，无论是更新换代的速度或者是本土化工作相对于其他合资品牌做得不是特别好，您如何看待？
萧逸飞：您提的这个问题非常好，今天和大家这样的交谈，其实就是希望能够更好的说清楚什么是雪铁龙。其实在中国的雪铁龙和全球的雪铁龙是一样的雪铁龙品牌，并不存在任何的差异，都是按照品牌的基因进行落地，都是秉承着以人为本的品牌宗旨。确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。而且在中国也看到中国汽车市场处于蓬勃发展时期，从之前的几十家的厂家发展到现在超过150家的汽车厂商，如果在这样的竞争相当激烈的情况下不去说，不去宣传和传播我们的品牌，毫无疑问只会被人遗忘。这也是为什么我会把握住每一次和大家见面的机会，以及同客户接触的机会不断说我们雪铁龙是“领先舒适”，“领先舒适”的解释从3个方面来的：产品上、服务上、体验360度的感受上。
另外想回答一下你刚才提的第二个问题，之前和同周边同事或者是媒体朋友，也是很多关于这个问题的讨论，就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，非常地道的法国美食，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜，每一个产品才会欣赏到它。所以这也是为什么强调希望我们的用户，媒体老师能够去试乘试驾我们的车辆，新的产品，因为没有试过开过如何理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释，这就像美食一样，要尝过之后才知道味鲜。
我们也做过很多的市场调查，不仅仅针对一个品牌，所有的厂家都会做市场调查，就是用户的黏性，你购买过品牌产品的用户是不是有回购的动作，黏性如何？通过这样的调查，我们发现雪铁龙品牌是排名第二的，也就是我们的品牌客户的忠诚度或者是黏性还是非常高的，这和本身产品的质量或者是科技分不开的。我们的市场部团队也始终在做这样的工作，如何能够坚持不懈通过方方面面去对我们的品牌进行传播，通过不同的点讲述雪铁龙的品牌。
5、提问：经销商服务承诺，实际上我的理解是一种渠道的提升计划，我想问一下整个车市下滑得很厉害，大家的盈利能力很差，包括经销商对渠道的补贴会进入什么样的策略？
萧逸飞：网络毫无疑问是雪铁龙品牌非常关键的所在，在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。我们和他们并肩作战包括两方面：一个是新车，一个是售后这块，在这块对于区域经理和一线团队提出了非常高的要求。我们给他们提供了非常多的意见和建议，比如如何推进现场的成交，如何帮助到经销商做到盈利。每6个月我们会和所有的经销商共同盘点一下在过去6个月我们的业绩情况，对于表现比较好的网点肯定会有一些奖励，利用这样的机会跟他们共同的部署后续6个月如何来做。
6、提问：现在东风CMP平台的车型出来了，你们在产品导入上有什么样的考虑？
萧逸飞：产品这一块，今天想跟大家留一个悬念，在年底之前还是会有惊喜给大家。关于您提到CMP平台我们也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上也会有产品投放，作为雪铁龙品牌目前规划每年上市一款新车，所以我跟大家至少可以有每年一次的约会，请期待。
7、提问：前面说到了咱们的服务承诺会在成都和几个城市率先开展，有没有具体的城市表和时间表？
孙万湘：成都相当于启动和试点的城市，其他的安排会在年底陆续在全国推广，计划在11月份全国推广。
萧逸飞：我们想从成都开始作为试点，先试试，也是希望通过这个试点能够收集一些反馈，以更成熟的姿态在全网铺开。为什么是成都选择试点的第一站？是因为成都对于我们来说是一个家，这里有成都工厂，另外在成都经销商业绩表现不错，所以希望从成都开始试点，谢谢！
第三场采访环节
1、提问：我想问一下关于服务出了八项承诺，我联想到去年在巴黎车展发布了天逸PHEV，对于汽油车的服务已经习惯了，我觉得进行创新很难了，未来面对新能源车型上会有怎么样的服务的创新？另外，C5 AIRCROSS天逸的PHEV产品什么时候能来到中国？
萧逸飞：首先关于电气化进程，我们目前有了非常完整的规划，也有相关的时间节点。在中国市场上，关于天逸C5 AIRCROSS已经有明确的时间节点，会在明年在中国上市。第二个问题我的答案也是肯定的，新能源汽车在服务质量上会不会像燃油车类似的承诺，答案也是“是”。关于新能源汽车全动力或者是混动的车型，随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。
2、提问：网点服务出现客户不满意怎么解决？
孙万湘：品牌对于客户不满意是非常重视的。为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制，在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。
他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内，客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。
今年在年初就专门做了TOP20的计划，对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了TOP20的排名，针对每一个问题都做了两套解决方案，一个是技术的解决方案，另一个方案是服务的，对网点的维修能力问题、管理问题等等方面着手解决。从这一项行动推进以来，客户的投诉量降幅非常大，效果非常明显。我们会有一些具体的指标，比如说两小时必须要有响应，假设需要总部去现场，我们会立刻派到现场去协助网点解决维修的问题，总体来说是第一时间解决客户的抱怨问题，提升我们在客户当中的口碑。
3、提问：在接下来的两年内每年一款新车计划里会不会有新的轿车推出？
萧逸飞：答案是肯定的，在接下来的2020到2022这三年时间里，将会有三款轿车面世，三款分别是大、中、小三种型号，对于品牌的轿车产品，我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代，也将会有PHEV或者是全电动的车型，轿车产品出现。需要强调的是，雪铁龙在中国每年一款新车上市，不是每次车展就亮相一款新。
补充：每年一款新车是全新的产品，其实产品改款节奏很快的，比如说推出一系列的百年臻享版。
4、提问：听闻东风雪铁龙和东风标致，渠道上会有整合的计划，不知道这个计划是不是在成型和推进中？
萧逸飞：刚才我们说到了中国的汽车市场竞争非常激烈，而且是非常有难度的市场。这个难不光是厂家难，其实网络经销商也难，所以在这样的背景下对于空白区域，也就是还没有网点覆盖的区域，特别是针对两个品牌都没有覆盖的空白区域在考虑一个投资人做两个品牌。
对于已经有覆盖的区域，对于经济上有困难的经销商、投资人，首先会以一种帮扶的态度去跟他们进行合作，如果始终比较难以走出困境可以考虑平台这样的网点做一些协同，目的是促进他们在售后的营业额，提高网点的经营性。
关于我们说的协同，双品牌协同并不是一件容易的事，还是比较复杂的，特别是对于有覆盖的城市，两个品牌都有覆盖的城市，到底如何协同方法，是谁进驻于谁，品牌和品牌之间有接近类似的产品，也有差异性非常大的产品，怎么样进行区隔，以及售后、配件这一块是不是可以进行共享之类的，这都需要花时间和精力进行全面完整的分析和规划。对于没有覆盖到的比较重要的城市，我们也会有自己的想法，主要是看有没有比较好的经销商或者是投资人有这方面的意愿。
当然还是要跟大家说清楚，避免产生不必要的误解，并不是强制性的规则或者说一个要求必须得要怎么样，确实要分投资人、经销商去一例一例看的，最终的目的希望大家能够有钱可挣，大家能够共同发展，一定不是硬性强制的，所以希望大家不要有这样的误解。
5、提问：目前有多少经销商在做这方面的改变？
萧逸飞：现在已经有一家双品牌经营的网点在北京。除了这个已经在运营的双品牌店以外，还有其他的网点经销商也在做这方面的努力，希望能够朝这方面进行发展，今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营。目前两个品牌各自有300左右的网点数量，两家加起来600左右，刚才说了一定不是强制性的，今年年内大概会有50左右双品牌店运营。
第四场采访环节
1、提问：东风雪铁龙未来1-2年急需解决的问题是什么？
萧逸飞：第一个需要解决的问题是要跟广大媒体朋友、用户和消费者，解读清楚什么是雪铁龙。作为雪铁龙品牌进入中国市场也已经三十年时间了，非常遗憾我们感觉到现在这个品牌越来越不被或者不能正确地被大众所认识到。我们消费者或者是媒体朋友们更多是了解到我们老的一些产品，比如说爱丽舍、富康产品，但是对于雪铁龙品牌本身好像认识不够。这个是第一个要解决的问题，向大众群体解读清楚什么是雪铁龙品牌，这就需要在座的媒体朋友帮我们一把忙，好好地跟广大消费者解释一下什么是雪铁龙品牌。
第二个需要解决的问题就是我们的营销效率，这也是目前非常重要的，急需要解决到的问题。因为我们的目的是希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进我们的店面去了解我们的产品，去认识我们的品牌，最终形成成交，来促进发展。为了做到这样的吸引更多的用户到店了解产品之类的，我们首先还是好好的利用一下目前的保有客户群，通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平，排名第二，我们希望口口相传的方式希望做好更多品牌的宣传。
第三个应该不能叫一个问题，我们非常想做的一件事情在产品上的迭代更新，我们也是希望迭代更新产品能够更加的科技化、更加的现代，更加的符合现在中国用户的喜好，符合他们的期待，今年年底之前会给大家带来非常大的惊喜，惊喜是在产品方面的。另外，品牌会在中国按照一年一款新车投放进度，在后面几年对产品进行迭代更新。
2、 提问：如果东风雪铁龙成功重回赛道，最大的原因是什么？
萧逸飞：重回赛道对于东风雪铁龙信心满满的，当然不是一件容易的事情，作为雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。首先在产品上做足了功课，有自己的规划。在营销方面是有自己的打算和策略的，希望通过这样能够有更多的客户走进我们的网点，能够为我们带来更多的销量，所以我们自己在这方面还是有所规划，信心满满的。
3、提问：我认为雪铁龙肯定在重回赛道有自己的打法，经销商的梳理是第一步，在重点市场上会有什么样的新的策略和新的打法？
萧逸飞：因为确实作为品牌来说，不光是注重产品的研发，还有网络也是必须要涉及到的。从我们品牌角度来说，不少的经销商或者是投资人跟了我们很长一段时间，表现也是非常好的。按照您刚才来说，从网络本身的发展来说，目前已经有了网络发展的计划，在目前这样的比较困难的境遇下会采取比较务实的态度操作网络这一块，首先会分投资人自身的情况，投资人本身自身情况不错，我们会继续往前进行走得更远一些；对于经销商盈利性不理想，投资人意愿上会有动摇，我们考虑是不是有可能双品牌进行协同，希望通过这样的协同促进网点和经销商售后营业额或者是单店的经营利润取得突破。
4、提问：关于服务承诺是否调研过经销商？可实施性如何？
萧逸飞：关于服务承诺的可实施性，我们也是做了非常多的工作，会首先从成都7家经销商开始进行试运行，在此之前跟7家经销商做过透彻的沟通，问他们愿不愿意第一波做试点的经销商，他们的答案都是愿意。我们还要强调刚才说的试点，在试点阶段也是可以允许有一些承诺上，通过试点发现需要调整，也是希望经过这样的尝试，经过客户的反馈，经销商的反馈能够让目前的8个承诺打磨得更好一些，实操性更好、效果更好，而且不排除有可能经过我们的试点，将里面的一条拿掉换成另外一个，或者有更多的变化。最终的目的希望试点以后能够以最好的状态将最合适的承诺在年底全网铺开。
5、提问：关于产品，我看东风标致推出了新能源车型4008和5008 PHEV车型，东风雪铁龙有没有最新的产品规划布局？在未来一段时间今年或者是明年有没有新的新能源产品的推出，关于补贴退坡，合资品牌进入新能源市场机遇和挑战都有哪些？
萧逸飞：东风雪铁龙会先投放一款PHEV车型，也就是天逸的PHEV，正式投放的时间目前规划明年年初，今年下半年也会将新车进行亮相，随后2021、2022、2023年连续不断有新能源汽车陆续的上市。目前神龙公司的第三品牌富康品牌是专门做新能源汽车，也有这样的团队会实时跟进整个新能源汽车市场的发展。
中国有非常多的限牌城市，还有国家法规的要求，新能源汽车本身还是有非常大的希望和机遇。确实您提到的补贴的退坡给不少的厂家还是带来影响的，这是客观的事实。
6、提问：关于您刚才提的东风雪铁龙推出的关怀2.0的八项承诺，其他品牌相比我们有哪些不同或者是亮点？
孙万湘：应该说所有的主机厂都有自己这方面的承诺，这次升级服务承诺跟以前相比或者是别的品牌相比有一些亮点。第一，七天可退车，其他厂家也有类似的承诺，可能是某一个阶段或者是某一款车的促销作为特殊时期的承诺，而雪铁龙是长期的，针对全部车型做这么一个承诺。应该说这个承诺也是通过调研，力求解决用户目前最大的痛点，比如说维修质量的问题，等待时间长的问题，还有价格的透明性的问题，根据这个做出了八项承诺。
7、提问：我感觉认为雪铁龙品牌的车很好，但不够本土化，没有真正理解中国消费者的需求， 您如何看？
萧逸飞：对于雪铁龙的品牌来说，就跟其他品牌一样，有人喜欢你，有人不喜欢你，不可能让所有人都喜欢你的品牌，这个我们一直是接受这个事实的。但是我们也非常希望能做到满足中国消费者的需求。为了清楚的理解中国消费者到底需要什么样的一款车，我们带着这样的调研结果去跟雪铁龙法国总部做了非常多的交流，告诉他们这才是中国用户想要的东西。
举个例子，就像上一款刚刚投放的车型，云逸这款车在中国很多的用户看来造型不太能够接受，恰恰相反，云逸这款车在欧洲，很多其他的国家是大卖的，所以我们要知道雪铁龙是法系品牌，与此同时我们又希望做到能够“因你不同”，这个“你”是消费者，因消费者而不同，更多的倾听消费者的心声。
8、提问：针对服务承诺的问题，在成都开始试点，肯定会遇到时间甚至是对消费者教育成本的问题，如果对销量的促进没有非常明显的作用，会怎么做？
萧逸飞：无论什么承诺，不是一个响指的功夫就能带来销量的，在承诺的试点上并没有通过销量去衡量他是否成功或者是失败。我们本身的出发点处于用户的满意度，美誉度以及口碑上考虑服务承诺的。
我本人在雪铁龙品牌已经有25年多的任职经历了，非常有幸在不同的国家为雪铁龙工作过，同时也非常有幸在当地推行了这样的承诺服务，所以结合之前在其他国家上线服务承诺的经验看，真正的想跟我们的销量挂钩的话，基本上要在这些承诺服务落地以后两年左右的时间才会有收获回来。
两年的时间说起来并不长，作为消费者确实需要时间去尝试承诺是否真能够被兑现，他认可了，觉得所有的承诺兑现以后才可以做口口相传的事情，慢慢才会积累起口碑，这是需要过程和需要时间的。
这次在成都7家做了试点，更多的是发现在落实兑现八项承诺作为厂家和经销商这边有没有什么样的具体的问题产生，遇到这样的问题如何进行解决，这是试点的目的所在。一线团队的培训上是不是还有不足需要再强化一下，面对消费者的沟通过程中应该注意什么，这都是通过试点试出来的。而且在试点的过程中要看一下在解读每一项承诺的时候是不是带来歧义，是不是要进行一些调整。无论怎么样，在今年年内还是要实现8个承诺，并不仅限于今天说的8个，可能会有调整在全网铺开。
