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​从技能大师赛看奔驰如何定义“心”豪华

11-23 13633 张炜权  
“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这才是我想要的东西”，这是高端快消品品牌APPLE前掌门乔布斯所说的话，而对于APPLE来说，它的服务生态也是不少人选择的原因，这就包括了我们此前没能享受的服务体验。



相同的还有成立于1886年的梅赛德斯-奔驰，至今有着134年历史，一直以来是汽车豪华品牌的典范；它还是最受消费者喜爱的豪华品牌，在中国乃至于全球，其在2019年豪华品牌销量榜中均名列第一，为什么这么多人会喜欢梅赛德斯-奔驰？而且长达一个世纪之久？

对于问题的答案，我们不妨通过前不久举办的梅赛德斯-奔驰第十三届服务技能大师赛，去了解这是一个怎样的豪华品牌。


客户服务技能是梅赛德斯-奔驰的重要考量指标，所以自2008年起，奔驰就开始举办服务技能大师赛。到2020年，这项赛事已经经历13载，这一点与竞争对手相比，颇有一种“大练兵”的感觉，而今年的服务技能大师赛更是打出了“敢为 砺变”的主题。


何为“敢为”？教授认为，那肯定就是“敢玩儿真的”。基于日常工作中实际的用户需求和真实的服务场景，此次奔驰服务技能大师赛对赛制进行了改进，要求工作人员从“心”了解客户并为其解决问题。所以说这并不是一场作秀形式的“演练”，而是一场真刀真枪的历练，也就是“敢为”。


因此，除了常规的岗位技能掌握以及标准流程应用，这次大师赛还加入了有关客户聆听与沟通、团队协作与共创的软实力考核。所以说，以前的客户服务人员可能只在技术上提供修养服务，但如今他们或许能给你一种汽车管家的感觉。未到店就有温暖问候，到店则有热情接待，服务过程是专业、令人舒适的，这样的用心服务更能体现梅赛德斯-奔驰的豪华质感，以及待客于心的品牌温暖。

更温暖体贴的服务，以及技术型人才向复合型人才转变，所以这是一次“砺变”。


说到消费，教授认为这就像是工业革命一样，有着消费需求迭代。例如最初只讲求产品的1.0时代，购买产品基本是一锤子买卖；2.0时代则是带有售后服务的时代，为产品增加了新的价值；3.0时代则是更完善的服务和生态，如一些科技品牌的智能产品生态网络。从如今来说，已经没有了2.0时代的产品销售形式，哪怕最简单的购买电子产品，我们也会先体验后消费，另外还有口碑的传播。

4.0时代则是如今大数据、数字化下的软硬件消费，将人们讲求的体验式消费提升到新高度，手机就能看到产品信息，到线下体验产品以及服务，产品还能通过网络实现互联，这就是如今的“互联网+”用户体验，对于豪华汽车产品而言，这就是新豪华主义产品。


而梅赛德斯-奔驰早已超越了单讲产品的“匠心”，做到“心豪华主义”服务，与经销商达成了“用户为先，待客于心“的价值共识，并携手全体经销商伙伴，在客户服务领域共同提出了“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”三项建议，进一步保障客户的权益。


此外，“心豪华主义”服务还融合了数字驱动，梅赛德斯-奔驰作为最早在华部署数字化业务的豪华品牌之一，在原有完善的经销商网络基础上，有序推进数字化+零售解决方案。不仅有过硬产品，还有过硬的配套服务，对于我们年轻一代消费者更合适不过。

例如消费者可以通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联这四位一体新基建，做到通过手机应用，对车辆进行解锁寻车、了解燃油量、里程数以及下次保养到期日；又或者是在线预约保养，预约轮胎一键焕新，无需打电话到4S店确认时间以及流程。这就是一种“心豪华主义”服务，触及到用车的方方面面。


为了保证服务质量，梅赛德斯-奔驰也借由数字化让经销商得以进步，提供了星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统等在内的一系列数字化管理工具，帮助经销商精准提升服务效能，并由此惠益用户。从消费上流到消费终端的布局，对于用户来说，是一种新的豪华消费形式，也是一种从心出发的“心豪华主义”服务。


作为一个百年历史的豪华品牌，梅赛德斯-奔驰以用户为中心，在时代背景下、创新性地推动了服务发展，在如今的4.0服务时代，展现出自己的豪华品牌担当，也为消费者提供了豪华汽车消费的绝佳范本，展示了豪华品牌的标杆服务。从技能出发，到体验落地，这背后就是令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌该有的表现，也是如此多人选择梅赛德斯-奔驰的原因。



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全部评论
黎明
2021-01-16辽宁大连
这种汽车根本就
心雨
2020-12-30辽宁大连
这种高科技的设计。
哒哒哒
2020-11-26广东深圳
好看好看好看好看好看好看
Alan
2020-11-24
怪不得我买不起
杰西不是东西
2020-11-24
坐奔驰开宝马
花君吧
2020-11-24
6666
小片纸
2020-11-24
C级可以入手吗
Eleven
2020-11-23
看着还行
白塘
2020-11-23
虽然奔驰不错 但我不会买
梁政
2020-11-23
BBA中最讨厌奔驰
摄影大叔
2020-11-23广东广州
好帅一车，看完我兰博基尼都不买了，就买这个！！
故事会忠粉
2020-11-23
看着挺厉害的
琪木琪
2020-11-23
我选宝马
玩车教授
2020-11-23
延禧宫茶&阳西一中店
2020-11-23
下一台车就是你
恭喜你即将成为尊贵的梅赛德斯奔驰车主
延禧宫茶&阳西一中店
2020-11-23
下一台车就是你
玩车教授
2020-11-23
V8 5.0 Motorsports
2020-11-23
百年品牌
奔驰就是豪华
V8 5.0 Motorsports
2020-11-23
百年品牌
超级大帅比蘑菇君
2020-11-23
买豪车最重要还是买服务
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